來源：人民鐵道 2023-03-07
張敬鈺，中共黨員，1989年出生，2013年參加工作，曾獲得全國抗擊新冠肺炎疫情先進個人、火車頭獎章、全國鐵路先進女職工、全國鐵路巾幗標兵和“內蒙古好人”等榮譽，并被呼和浩特局集團公司評為2020年度先進女職工標兵、先進女職工工作者。
4月，內蒙古草原上萬物復蘇。傍晚時分，一位女列車長邁著如風的步伐走出整備庫。雖然長途值乘后的身體十分疲憊，但她依然笑若春風。她就是中國鐵路呼和浩特局集團有限公司呼和浩特客運段南寧車隊第四乘務組列車長張敬鈺。
去年，面對突如其來的新冠肺炎疫情，張敬鈺毅然“逆行”。去年1月底到5月底，她帶領班組30多名職工34次值乘途經湖北多個地區的列車，穩妥處置10名發熱旅客，確保了站車零傳播、班組人員零感染。
心中有光，就能穿透陰霾
2020年2月19日7時許，張敬鈺值乘的包頭開往南寧Z338/335次列車?？吭谖洳?。這是她主動請纓值乘重點列車后再一次抵達武昌站。
按照當時疫情防控要求，列車上有確診或疑似病例，整趟車的工作人員都要隔離14天，車隊人員“捉襟見肘”。為了解決人員緊張的問題，南寧車隊成立疫情防控黨員突擊隊，張敬鈺第一個在請戰書上按下了紅手印。
張敬鈺值乘的上一趟列車上發現了確診病例，這對一名年輕的女同志來說，無論是身體上還是心理上都承受了非常大的壓力，車隊決定讓她休息待命。張敬鈺找到車隊隊長豐化一，她說：“缺列車員我干列車員，缺值班員我當值班員，只要車隊需要我就上！”
在張敬鈺的“軟磨硬泡”下，車隊同意了她的申請。14天隔離結束后，她再次披掛上陣。而在家期盼見女兒一面的父親，得知女兒主動報名參加黨員突擊隊時，雖然放心不下，但還是選擇支持女兒的工作。身為老鐵路，他知道女兒肩上的責任，更理解女兒的決定。
在同事們眼里，張敬鈺是個“女漢子”。無論車上發生什么情況，她總是第一個沖上前處置，特別是遇到突發情況時，都能沉著冷靜、從容應對。同事開玩笑說：“她一上班就變身女超人了?！倍鴱埦粹晠s說：“關鍵時刻不能退縮，只能向前沖?！?/p>
那段時間，每次出乘前，她都要收集最新疫情防控信息，并按照職工居住地信息表，核對每名職工所處地區的防疫情況。開車前，她認真清點隨車防疫物品；列車運行中，她不間斷巡視車廂，盡全力滿足旅客乘車需求，確保旅客安全抵達。
“重點時期，更要關注旅客情緒，讓旅客放心乘車?！边@是張敬鈺在每次出乘前反復對職工強調的。
那段時間，張敬鈺面臨的最大難題是，不僅自己要做好防疫措施，還要安撫旅客情緒，引導他們配合執行防疫規定，確保站車防疫安全。有一次，一名旅客在列車上和家人打電話時說：“萬一我得了新冠肺炎該怎么辦？”這句話引起了車上旅客的情緒波動。張敬鈺了解情況后積極穩定旅客情緒，一一對車廂內的旅客做好解釋工作，介紹列車防疫措施，直到大家都放下心來回到鋪位。
隨著《穿越“疫情”的列車》被中央廣播電視總臺央視和各網絡平臺相繼報道，張敬鈺的父親從電視上看到沖在一線的女兒時，眼眶濕潤了。他給女兒發了條微信：“閨女，保護好自己，爸支持你！”
3315公里，是張敬鈺值乘的Z338/335次列車單程走行距離；36小時35分鐘，是她的單程值乘時間。這趟列車在疫情防控期間一直沒有停運，穿越在內蒙古、山西、北京、湖北等8個省區市之間，像一道穿行在城市間的“不滅之光”，保證著鐵路大通道的暢通，也拉近了全國各地和武漢這座“英雄城市”的距離。
心中有光，方可成就夢想
“世界上沒有從天而降的英雄，只有挺身而出的凡人?！?020年9月8日，在人民大會堂舉行的全國抗擊新冠肺炎疫情表彰大會上，聽到這句話時，張敬鈺流下了激動的眼淚?；叵肫鹨咔榉揽仄陂g的日日夜夜，她和同事攜手抗疫的一幕幕又浮現在了眼前。
有些花經冬愈艷，有些人遇事更強。經過這次疫情考驗的張敬鈺，重新認識了平凡中的偉大，回到工作崗位后，更加堅定自己8年前的選擇。那時候，剛剛走上客運崗位的張敬鈺因為乘務員工作平凡、瑣碎、單調，有過短暫的彷徨和失落，但她堅信只要心存善念、心中有光，就能闖出一片天地。
“任何一個崗位都離不開學習?！边@是張敬鈺日記本上的一句自勉。她把學習當作人生的重要組成部分，背題、做題成了她的必修課，每天滿腦子都是客運知識，還一度被父母說是“魔怔”了。功夫不負有心人，在2016年單位舉行的值班員競聘考試中，她以第三名的成績走上了列車值班員崗位。
成為列車值班員后，要輔助列車長管理、負責更重的任務，挑戰更大了。一次，她和一名旅客因為補票發生不愉快，遭到旅客投訴。雖然向旅客道了歉，但她心里很委屈，不理解為什么自己按規章辦事還會被投訴。
“咱們是做服務工作的，目的是讓旅客滿意，而不是讓他不高興?！绷熊囬L的開導讓她冷靜了下來，她開始反思自己的態度是不是有問題，讓旅客覺得不舒服。從那以后，她認識到，客運工作雖然平凡，但并不簡單。
2017年，張敬鈺擔任列車長后，深感肩上的責任更重了。要想把這趟旅客列車打造成流動的“文化橋梁”，唯有不斷學習。于是，她常在休班時泡在圖書館和文博場館，或者去其他班組現場學習取經，還帶領班組職工到航空公司交流經驗。
她總結出“三早（宣傳早、關注早、提示早）、四輕（講話輕、走路輕、關門輕、作業輕）、五聲（乘車有迎聲、問詢有回聲、配合有謝聲、打擾有歉聲、下車有送聲）、六點（微笑多一點、理由少一點、效率高一點、工作細一點、行動快一點、服務實一點）”的“3456”溫馨服務法，并將此作為班組的特色服務法，深受旅客好評。班組實現連續兩年無旅客投訴。
心中有光，足以照亮一方
2020年9月8日，張敬鈺參加全國抗擊新冠肺炎疫情表彰大會載譽歸來后，在站臺上等候的同事們為她送上了鮮花和掌聲。她接過鮮花，動情地說：“我是代表大家去接受這份榮譽，我們車隊的每一位‘逆行者’都是抗疫英雄?！?nbsp;
在班組日常管理方面，張敬鈺總是把困難留給自己，心里裝著小伙伴。但在工作上，她“丁是丁、卯是卯”，“潑辣”出了名，同事們都管她叫“辣妹子”。
班組雖小，但管理好并不容易。工作中，張敬鈺細心觀察分析班組職工的性格特點，因人而異化解矛盾、理順情緒。職工老曹因當班打盹受到考核，心氣不順，張敬鈺就找他談心、講利害；青工小張業務跟不上，她就抽時間手把手地教，還把客運服務重點知識做成小冊子，讓她帶在身上隨時學習，促進了小張的快速成長。同事們從心底佩服她?！皬埦粹曤m然和大家年齡相差沒幾歲，但處理起班組的大事小情時，就像一位知心姐姐?！币幻贻p職工說。
為給旅客營造一個溫馨的乘車環境，班組細化列車重點部位衛生標準，開展車廂間的交叉互評，讓旅客出行體驗更美好。每當聽到“這趟列車的服務真好”“這趟列車的廁所真干凈”等稱贊時，張敬鈺和同事們的自豪感都會油然而生。
今年初，車隊成立了“敬鈺班組”，由張敬鈺擔任“敬鈺班組”服務品牌的帶頭人?？墒?，要打造一個讓旅客滿意的優質服務品牌談何容易？服務理念、標識設計、人員提素等方面都要從零開始，千鈞重擔又一次壓在了張敬鈺的身上。
為打造一個立得住、叫得響的服務品牌，張敬鈺給自己做了“歸零”處理，沉下心思，學業務、練技能。
如果月亮忙著去照亮遠方，
就讓我點亮星光為你護航。
如果春風吹不開冰封的城市，
就讓我捧出真心為你溫熱。
……
張敬鈺特別喜歡微視頻《凡人英雄》里的這段散文詩。她說，其實每個人的心中都有一束光，只要用心和責任去守護，不僅可以點亮自己，而且可以照亮一方。
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